Wie Kundenbewertungen Kleinunternehmen helfen!
Kundenbewertungen: Wann und wie man nach positiven Kundenstimmen fragen sollte!
Das Einholen von positiven Kundenbewertungen ist ein wichtiger Bestandteil beim Aufbau und der Skalierung Ihres Unternehmens. Positive Kundenmeinungen fördern die Markenbekanntheit, bringen Social Trust (Vertrauen) und sind ein wichtiges Marketinginstrument für klein- und mittelständische Unternehmen. Im Grunde ist das Anfordern von positivem Kundenfeedback ist ein ziemlich einfacher Prozess und lässt sich gut im Rahmen der Kundenakquise bzw. Bestandskundenpflege integrieren. Trotzdem kümmern sich nur sehr wenige KMU`s um diesen Aspekt.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, um positive Kundenbewertungen zu generieren, und eine Reihe von Stellen, an denen Sie diese gezielt einsetzen können, um das Image und Vertrauen in Ihr Unternehmen steigern. Je nach Art Ihres Unternehmens können Sie Kundenreferenzen auf Ihrer Website, in soziale Medien (z.B. Facebook Marketing) oder als Rich Snippets in den Google Suchergebnissen bzw. der Google Werbung platzieren.
Bevor wir mit dem Sammeln und Anzeigen von Testimonials beginnen, müssen wir uns überlegen, wann und wie wir nach den Kundenstimmen fragen.
Wann sollte man um die Kundenmeinung bitten?
Die Art Ihres Angebots/Dienstleistung bestimmt, wann Sie Ihre Kunden um eine Rückmeldung bitten sollten. In der Regel trifft einer der folgenden Fälle ein:
- Unmittelbar nach Leistungserbringung: Wenn Ihr Service in erster Linie vom Kundenservice und der persönlichen Interaktion zwischen Menschen abhängt, sollten Sie keine Angst haben und sofort nach eine Kundenbewertung zu fragen.
- Am Ende eines Projekts: Bitten Sie Ihren Kunden beim Abschluss eines Projekts, um ein Feedback. Der Kontakt mit dem Kunden ist immer noch frisch und Sie werden mit größerer Wahrscheinlichkeit eine Antwort erhalten, als wenn Sie lange zuwarten.
- Einige Tage nach dem Kauf eines Produkts: Möglicherweise verkaufen Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung, dessen Verwendung etwas Zeit in Anspruch nimmt, bevor die Ergebnisse offensichtlich werden. Wenn dies der Fall ist, geben Sie Ihrem Kunden etwas Zeit, um es auf sich wirken zu lassen, und fragen Sie dann.
Das Anfordern von Kundenstimmen ist ein sehr individueller Prozess. Der Zeitpunkt Ihrer Anfrage hängt stark von der Art Ihrer Beziehung zum Kunden und dem Grad der Interaktion ab. Daneben ist auch die Art Ihres Produktes bzw. Dienstleistung für den richtigen Zeitpunkt relevant. In einigen Fällen müssen Sie länger warten als in anderen, bevor Sie Feedback anfordern können.
Wie bittet man am besten um Kundenbewertungen?
Genau wie beim Zeitpunkt ist auch die Frage-Methode abhängig von Ihren Produkten oder Dienstleistungen bzw. der Bindung zu Ihren Kunden. Grundsätzlich sollten Sie entscheiden, ob Sie persönlich nach Kundenbewertungen fragen, oder ein (automatisiertes) System zur Anforderung von Kundenmeinungen aufsetzen wollen. Jede Methode hat Vor- und Nachteile, deshalb möchte ich Ihnen beide Strategien kurz vorstellen.
Persönlich, um Kunden-Feedback bitten
Wenn Sie persönlich nach Testimonials fragen, müssen Sie sich etwas Zeit nehmen, um Ihre Kunden zu erreichen und zusätzlich persönlichen Kontakt mit ihnen pflegen. Auch nach bereits abgeschlossenen Arbeiten muss man Kontakte pflegen, was aber nicht unbedingt eine schlechte Sache sein muss. Schlussendlich gilt: Je mehr positive Kontaktpunkte Sie mit einem Kunden haben, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie Folgegeschäfte machen, starke Empfehlungen erhalten und eine äußerst positive Kundenbewertung veröffentlichen können.
Pflegen Sie bereits einen guten Draht zu Kunden, sollten Sie nicht warten, bis das Projekt abgeschlossen ist. Lassen Sie Ihren Kunden wissen, dass es Ihnen Spaß macht, mit ihm zusammenzuarbeiten und Sie sich über sein Feedback am Ende des Projekts (oder zum Projektverlauf) freuen würden. Sobald das Projekt zur Zufriedenheit des Kundens umgesetzt ist, sollten Sie Nägel mit Köpfen machen. Jetzt ist es an der Zeit direkt nach seiner Kundenmeinung zu fragen und zu klären, wo Sie diese veröffentlichen dürfen. Diesbezügliche Möglichkeiten wären Ihrer Website oder Sozialen Medien, alternativ können Sie auch um eine Rezension auf einer anderen Plattform (Google, Branchenverzeichnisse, etc.) bitten.
Folgende Kanäle können Sie nutzen, um einen Kunden direkt um ein Testimonial zu bitten:
- Fragen Sie per E-Mail, während Sie Ihr Projekt abschließen
- Rufen Sie kurz an, und fragen Sie um Feedback
- Nutzen Sie den Rahmen einer Videokonferenz, um die Kundenstimme in Bild und Ton aufzuzeichnen.
- Senden Sie ihrem Kunden per Post ein Dankesschreiben, inklusive einem Formular für Kundenfeedback, das kostenlos retourniert werden kann.
- Geben Sie Ihren Kunden/ Geschäftspartnern ihrerseits positives Feedback, auf deren Website oder Social Media Seiten. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass positives Feedback retour kommt.
Wie automatisiert man den Kundenbewertung-Prozess?
Um das Anfordern von Kundenbewertungen zu automatisieren muss man sich im Vorfeld etwas Zeit nehmen, um notwendige Vorarbeiten zu erledigen. Grundsätzlich ist diese Methode ideal, wenn Sie ein Produkt verkaufen, dessen positive Auswirkungen erst nach einiger Zeit sichtbar werden. Außerdem ist es eine gute Variante, wenn Sie eine sehr große Anzahl an Kunden besitzen (z.B. bei einem Online Shop), so dass die persönliche Ansprache nicht mehr zu bewältigen ist.
Am einfachsten lassen sich Feedback-Prozess über automatisierte Newsletter realisieren. Solche Prozesse steuern, automatisiert nach einer vorgegebenen Zeit, eine Feedback eMail an die Kunden aus. In dieser eMail ist entweder eine Umfrage integriert, oder eine Aufforderung um eine Kundenstimme auf einer beliebigen Plattform. Für die meisten regionalen KMU`s & EPU`s ist die automatisierte Variante nicht zu empfehlen, da sie technisch aufwändig und unpersönlich ist. Im regionalen Umfeld ist der persönliche Kontakt noch immer sehr wichtig. Hinzu kommt, dass die Erfolgsaussichten für ein positives Feedback über den direkten Weg größer sind, als über eine Automatisierung.
WICHTIG: Sie sollten niemals Kundenbewertungen kaufen, oder erfinden! Erstens sind diese oft unglaubwürdig, zweitens prüfen viele Portale die Echtheit von Kundenbewertungen und reagieren sehr streng auf Verstöße. Dieser Gefahr sollten Sie sich auf keinen Fall aussetzen, sondern den ehrlichen Weg wählen!
Keine Angst vor dem Nachfragen
Wenn ein Kunde zugestimmt hat, Ihnen eine Kundenmeinung zu geben, dies aber nach einiger Zeit noch nicht getan hat, schadet es nicht nachzufragen und höflich daran zu erinnern. Um es Ihren Kunden möglichst leicht zu machen, sollten Sie alle dafür benötigten Unterlagen und Informationen vorbereiten und den Feedback-Vorgang so einfach wie möglich gestalten.
Incentives für Kundenbewertungen
Offiziell ist es nicht erlaubt einen Anreiz in Form von Gutscheinen für Kundenbewertungen zu geben, speziell im Online Umfeld sollte man darauf verzichten. Wenn Sie offline basiert Produkte und Dienstleistungen anbieten, könnten Sie sich überlegen, ob ein Incentive Sinn macht. Alternativ können Sie auch für eine erfolgreiche Direkt-Empfehlungen Rabatte, oder ähnliches anbieten.
Wann man nicht um eine Kundenstimme bitten sollte!
Beim Fragen nach einer Kundenbewertung ist oftmals Fingerspitzengefühl gefragt, was auch wieder ein Argument für die persönliche Ansprache ist. Bitten Sie nicht zu früh um Feedback. Ihr Kunde sollte genügend Zeit haben, um ein Gefühl für Ihr Produkt und die daraus resultierenden Ergebnisse zu entwickeln. Denn nur dann kann er auch eine wirklich fundierte und glaubwürdige Kundenstimme abgeben. Wie lange “lang genug” ist entscheiden Sie, sie wissen am besten, wann die positive Wirkung ihres Produkts zur Geltung kommt und es Sinn macht um eine Bewertung zu fragen.
Fragen Sie auch nicht jeden Kunden um eine öffentliche Kundenmeinung. Sollte es Probleme mit einem Kunden geben, muss man diesen auch nicht zusätzlich ermutigen eine Bewertung abzugeben. Negatives Feedback ist wichtig um ihre Services zu verbessern, aber es sollte nicht öffentlich geteilt werden. Erfahrungsgemäß bewerten verärgerte Kunden sowieso eher ein Unternehmen und dessen Dienstleistungen, wie zufriedene Kunden. Deshalb ist es nicht notwendig von jedem Kunden öffentliches Feedback einzuholen.
Wie sammelt man am besten positive Kundenbewertungen?
Wie bereits erwähnt gibt es unterschiedlichste Möglichkeiten, um Kundenbewertungen zu generieren. Deshalb sollten Sie sich überlegen, wofür Sie die Kundenmeinungen benötigen. Wollen Sie diese auf ihrer Website veröffentlichen, auf Social Media, oder einfach nur die Kundenbewertungen auf Google bzw. in Branchenverzeichnissen verbessern? Außerdem ist es auch für interne Prozessoptimierungen gut von Zeit zu Zeit Feedback einzuholen. Dieses ist dann aber meist umfangreicher, und weniger gut für eine Veröffentlichung geeignet. Solch ausführliche Fragebögen lassen sich ganz einfach online mit Tools wie etwa SurveyMonkey erstellen.
Um Kundenstimmen auf der Website oder Social Media zu veröffentlichen eignen sich Videobotschaften sehr gut. Alternativ zu Videos sind auch schriftliche Statements in Verbindung mit einem Firmenlogo oder Foto von einem Firmenvertreter möglich. Im B2B-Bereich können Sie als Anreiz für ein solches Feedback Backlinks von ihrer Website auf die des Kunden anbieten, oder eine Erwähnung des Kundenbetriebs im Social Media Postings anbieten. Die meisten Firmen sind dafür dankbar und geben Ihnen dafür gerne gutes Feedback. Bitte niemals vergessen die Kunden um die Erlaubnis einer Publikation des Testimonials zu fragen!
Sollten Sie den Wunsch haben, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen auf Google oder einem Branchenverzeichnis positiv bewerten, so sollten Sie dies Ihren Kunden mitteilen. Im Falle eines Branchenverzeichnisses übermitteln Sie den Link, wo das Feedback abgegeben werden kann.
TIPP: Achten Sie besonders darauf, dass ihre Bewertungen bei Google positiv sind! Über die lokale Google-Suche gelangen Kunden oft auf einen Google MyBusiness Eintrag. Schlechte Kundenrezensionen sind an dieser Stelle Gift für ihr Geschäft. Deshalb sollten Sie darauf achten hier möglichst viele positive Bewertungen zu erhalten, um Vertrauen bei potenziellen Kunden aufzubauen!
Wie und wo sollte man Kundenstimmen veröffentlichen?
Wenn Sie Ihr Kundenfeedback gesammelt haben, sollten Sie es auch angemessenen präsentieren. Zeigen Sie es auf Ihrer Website, in sozialen Medien und in anderen relevanten Marketingmaterialien. Damit Ihre potenziellen Kunden die positiven Erfahrungen anderer sehen können. Überlegen Sie, wo überall Kundenstimmen eingesetzt werden könnten, auch abseits der Website oder Sozialen Medien gibt es Potenziale, etwa in Print-Werbemitteln oder auch im Zuge ihrer Verkaufsgespräche können Sie auf solche Meinungen referenzieren. Auch im Rahmen von Image-Kampagnen oder im eMail Marketing können Kundenstimmen eingesetzt werden.
Kundenbewertungen – Zusammenfassung
Wie Sie gesehen haben ist das Anfordern von Kundenstimmen nicht allzu komplex, kann aber den entscheidenden Unterschied ausmachen. Jeder potenzielle Kunde fühlt sich sicherer bei seiner Kaufentscheidung, wenn vor ihm bereits unzählige Kunden zufrieden waren. Dies muss man ihm aber auch zeigen! Deshalb sollten Sie dieses Potenzial nicht liegen lassen, sondern für Ihr Unternehmen aktivieren.
Wie, wann und in welcher Art Sie um Kundenbewertungen bitten liegt ganz bei Ihnen bzw. Ihrem Unternehmen. Klären Sie vorab wofür Sie Kundenstimme einsetzen möchten und planen Sie dann alle weiteren Schritte inklusive einer Liste mit Kunden, die Sie um Feedback bitten.
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